# Отзывы и вопросы покупателей: рейтинг, аспекты жалоб и автоответы

> Три экрана вокруг отзывов — приоритизация негатива, аспектный разбор жалоб по WB и Ozon, автоответы с премодерацией — и вопросы покупателей через ИИ-агента.

published: 2026-08-05T22:32:00+03:00
updated: 2026-08-05T22:32:00+03:00

Отзывы влияют не только на репутацию — они напрямую двигают позицию карточки в поиске
маркетплейса. Вокруг отзывов на платформе три связанных экрана и один инструмент ИИ-агента:

- **«Отзывы»** (`/reviews`) — список отзывов Wildberries с приоритизацией негатива и очередью
  автоответов, ожидающих согласования.
- **«Аспекты отзывов»** (`/reviews/aspects`) — витрина тем жалоб и похвал по **обоим маркетплейсам**
  (WB и Ozon) с разбивкой по зоне ответственности.
- **«Автоответы»** (`/reviews/auto-answer`) — настройка политики автогенерации и (опционально)
  автоотправки ответов на отзывы.
- **Вопросы покупателей** — отдельной страницы нет, доступны через ИИ-агента в чате.

## Откуда данные

- **Список отзывов** — источник `analytics.fct_wb_feedbacks` (только Wildberries, переключателя
  маркетплейса на странице `/reviews` нет, только период).
- **Аспектный разбор** — источник `analytics.fct_review_aspects` (канон, скоуп по `org_id`, а не по
  кабинету): одна витрина закрывает WB и Ozon разом. Разбор асинхронный — доля `coverage_share_pct`
  честно показывает, какая часть отзывов периода уже проанализирована моделью, это не 100% всегда.
- **Автоответы** — политика уровня организации на маркетплейс (в v1 — только Wildberries, Ozon
  ожидает отдельного шага). Черновики ответов, ручные и сгенерированные ИИ, попадают в одну очередь
  согласования (тип действия `wb.feedback.answer`) — они проходят через раздел «Согласования» так же,
  как любое другое изменение в маркетплейсе.

## Что считается на `/reviews`

- **Средняя оценка** — среднее по всем оценкам (1–5) за период.
- **Всего отзывов**, **доля негативных** (оценка ≤ 3 — это правило одинаково во всей странице),
  **доля без ответа**.
- **Распределение оценок** — бары по каждой оценке от 1 до 5.
- Список на сервере уже отсортирован так, что негативные и неотвеченные — сверху, до включения
  фильтров «Только негативные» / «Только без ответа».

## Что считается на `/reviews/aspects`

- **Тема (concept)** — курируемое понятие из словаря платформы («долго доставили», «не тот размер» и
  т.п.), а не сырой текст отзыва.
- **Зона ответственности** — товар/продавец, маркетплейс или нейтрально; определяется для каждой
  темы, а не гадается по ключевым словам на лету.
- **Упоминания, доля негатива, доля позитива** — по каждой теме за период.
- Клик по теме уводит на `/reviews` с предзаполненным текстовым поиском по этой теме — можно
  прочитать первоисточник, а не только цифру.

## Как устроены автоответы

- **Премодерация включена по умолчанию**: черновик генерируется, но не уходит покупателю без вашего
  согласования в разделе «Согласования».
- **Автоотправка** (опция) — можно разрешить площадке отправлять ответ без ручного согласования, но
  только для выбранных оценок; порог `neverAutoBelow` жёстко исключает низкие оценки из автоотправки.
  Платформа сама предлагает безопасный старт: автоответ включён, автоотправка выключена, и если её
  включат — то ограничена оценками 4-5.
- **Тон бренда** и **подсказки по оценке** — свободный текст, который направляет модель при генерации
  черновика для конкретной оценки.
- **Кросс-селл в ответах** выключен по умолчанию (это реклама в публичном ответе, у площадок свои
  правила на этот счёт) и включается отдельно.

## Связь с ИИ-агентом

Агент читает отзывы (`get_reviews`), аспектный разбор (`get_review_aspects`, дешевле и не гонит
сырые тексты — используйте его для вопросов «на что чаще всего жалуются») и вопросы покупателей без
ответа (`get_questions`, WB, `fct_wb_questions`). Спросите в чате напрямую.