# Отзывы и вопросы: ежедневная очередь ответов для менеджера маркетплейсов

> Как менеджеру маркетплейсов закрывать негатив и неотвеченные отзывы каждый день, настроить премодерацию автоответов и не пропустить вопросы без ответа.

published: 2026-08-05T22:32:00+03:00
updated: 2026-08-05T22:32:00+03:00

Отзывы влияют не только на репутацию — они напрямую двигают позицию карточки в поиске
маркетплейса. Вокруг отзывов на платформе три связанных экрана и один инструмент ИИ-агента:

- **«Отзывы»** (`/reviews`) — список отзывов Wildberries с приоритизацией негатива и очередью
  автоответов, ожидающих согласования.
- **«Аспекты отзывов»** (`/reviews/aspects`) — витрина тем жалоб и похвал по **обоим маркетплейсам**
  (WB и Ozon) с разбивкой по зоне ответственности.
- **«Автоответы»** (`/reviews/auto-answer`) — настройка политики автогенерации и (опционально)
  автоотправки ответов на отзывы.
- **Вопросы покупателей** — отдельной страницы нет, доступны через ИИ-агента в чате.

## Откуда данные

- **Список отзывов** — источник `analytics.fct_wb_feedbacks` (только Wildberries, переключателя
  маркетплейса на странице `/reviews` нет, только период).
- **Аспектный разбор** — источник `analytics.fct_review_aspects` (канон, скоуп по `org_id`, а не по
  кабинету): одна витрина закрывает WB и Ozon разом. Разбор асинхронный — доля `coverage_share_pct`
  честно показывает, какая часть отзывов периода уже проанализирована моделью, это не 100% всегда.
- **Автоответы** — политика уровня организации на маркетплейс (в v1 — только Wildberries, Ozon
  ожидает отдельного шага). Черновики ответов, ручные и сгенерированные ИИ, попадают в одну очередь
  согласования (тип действия `wb.feedback.answer`) — они проходят через раздел «Согласования» так же,
  как любое другое изменение в маркетплейсе.

## Что считается на `/reviews`

- **Средняя оценка** — среднее по всем оценкам (1–5) за период.
- **Всего отзывов**, **доля негативных** (оценка ≤ 3 — это правило одинаково во всей странице),
  **доля без ответа**.
- **Распределение оценок** — бары по каждой оценке от 1 до 5.
- Список на сервере уже отсортирован так, что негативные и неотвеченные — сверху, до включения
  фильтров «Только негативные» / «Только без ответа».

## Что считается на `/reviews/aspects`

- **Тема (concept)** — курируемое понятие из словаря платформы («долго доставили», «не тот размер» и
  т.п.), а не сырой текст отзыва.
- **Зона ответственности** — товар/продавец, маркетплейс или нейтрально; определяется для каждой
  темы, а не гадается по ключевым словам на лету.
- **Упоминания, доля негатива, доля позитива** — по каждой теме за период.
- Клик по теме уводит на `/reviews` с предзаполненным текстовым поиском по этой теме — можно
  прочитать первоисточник, а не только цифру.

## Как устроены автоответы

- **Премодерация включена по умолчанию**: черновик генерируется, но не уходит покупателю без вашего
  согласования в разделе «Согласования».
- **Автоотправка** (опция) — можно разрешить площадке отправлять ответ без ручного согласования, но
  только для выбранных оценок; порог `neverAutoBelow` жёстко исключает низкие оценки из автоотправки.
  Платформа сама предлагает безопасный старт: автоответ включён, автоотправка выключена, и если её
  включат — то ограничена оценками 4-5.
- **Тон бренда** и **подсказки по оценке** — свободный текст, который направляет модель при генерации
  черновика для конкретной оценки.
- **Кросс-селл в ответах** выключен по умолчанию (это реклама в публичном ответе, у площадок свои
  правила на этот счёт) и включается отдельно.

## Связь с ИИ-агентом

Агент читает отзывы (`get_reviews`), аспектный разбор (`get_review_aspects`, дешевле и не гонит
сырые тексты — используйте его для вопросов «на что чаще всего жалуются») и вопросы покупателей без
ответа (`get_questions`, WB, `fct_wb_questions`). Спросите в чате напрямую.

## Коротко

- Каждое утро открывайте `/reviews` с тумблером «Только без ответа» — список уже отсортирован так, что самые низкие оценки идут первыми.
- Реагируйте мгновенно на оценки 1-2 — они сильнее всего влияют на решение других покупателей.
- Настройте автоответы на `/reviews/auto-answer`, если объём стабильно высокий — премодерация по умолчанию включена, ни один черновик не уйдёт без вашего согласования.
- Разбирайте очередь на согласование через панель «Ожидают согласования» на `/reviews`.
- Раз в неделю смотрите `/reviews/aspects` — тема с пометкой «маркетплейс» решается жалобой в поддержку площадки, а не переделкой карточки.

## Боль: отзывов больше, чем рук

У активного магазина отзывов накапливается больше, чем один человек успевает прочитать по порядку
поступления. Если отвечать «как пришло», негатив и вопросы без ответа тонут среди нейтральных
пятёрок — а именно они сильнее всего бьют по позиции карточки в поиске и по решению следующего
покупателя. Вторая боль — рутина: написать вручную вежливый ответ на каждый из полусотни отзывов в
день физически изматывает, а типовые формулировки быстро повторяются.

## Как работать по шагам

<details>
<summary>Подробно: ежедневная работа с очередью отзывов по шагам</summary>

1. **Каждое утро** откройте `/reviews` и включите тумблер «Только без ответа». Список уже
   отсортирован так, что самые низкие оценки идут первыми — отвечайте сверху вниз, не листая всё
   подряд.
2. **Реагируйте мгновенно на оценки 1-2.** Такие отзывы сильнее всего влияют на решение других
   покупателей. Если под рукой карточка «было → станет» на пятерых похожих отзывах — это сигнал
   разбираться не с покупателем, а с самим товаром (брак, несоответствие описанию).
3. **Настройте автоответы, если объём стабильно высокий.** Откройте `/reviews/auto-answer`:
   включите генерацию черновиков, задайте тон бренда и, при желании, отдельную подсказку под каждую
   оценку (например, для 5 звёзд — просьба оставить фото, для 1-2 — акцент на извинение и решение
   проблемы). Премодерация по умолчанию включена — ни один черновик не уйдёт покупателю без вашего
   согласования.
4. **Разберите очередь на согласование.** Прямо на `/reviews` есть панель «Ожидают согласования» —
   она ведёт в раздел «Согласования», где лежат все черновики ответов (ручные и от ИИ) в одной
   очереди. Одобряете или отклоняете, как любую другую заявку на изменение в маркетплейсе.
5. **Если объём действительно большой и повторяющийся** — включите автоотправку, но только для
   оценок 4-5 (порог `neverAutoBelow` не даст автоответу уйти на низкие оценки без вашего согласия).
   Так рутинные «спасибо» на пятёрки уходят сами, а всё спорное — по-прежнему у вас на столе.
6. **Раз в неделю** посмотрите `/reviews/aspects` — таблица тем жалоб с зоной ответственности
   (товар/продавец, маркетплейс, нейтрально). Если тема с пометкой «маркетплейс» (например, «долго
   доставили») набирает много негативных упоминаний — это не повод переписывать карточку, это повод
   написать в поддержку площадки с конкретными номерами заказов.
7. **Проверьте вопросы покупателей** через ИИ-агента в чате — отдельной страницы для них нет, но
   агент читает `fct_wb_questions` и покажет список без ответа, отсортированный так же, худшими
   вперёд.

</details>

## Ценность

Раздел превращает «прочитать всё подряд» в «сначала то, что действительно горит». Премодерация
автоответов снимает рутину типовых ответов, но оставляет решающее слово за вами — ни один текст не
уходит покупателю без согласования, если вы сами явно не включили автоотправку и не ограничили её
безопасными оценками. Аспектный разбор экономит часы чтения текстов вручную: вместо того чтобы
перечитывать сотню отзывов в поисках закономерности, вы сразу видите таблицу тем с готовой разбивкой
по вине.

## Частые вопросы

**Автоответ ушёл покупателю без моего согласования — это баг?**
Нет, если вы сами включили автоотправку для этой оценки в `/reviews/auto-answer`. Проверьте список
`autoSendRatings` в настройках — по умолчанию автоотправка выключена целиком, премодерация всегда
активна, пока вы явно её не отключите для конкретных оценок.

**Где искать черновики, ожидающие моего решения?**
На `/reviews` есть панель со счётчиком ожидающих согласования — она ведёт прямиком в «Согласования»,
там же лежат и другие типы заявок на изменения в маркетплейсе.

**Можно ли по-разному настроить автоответы для WB и Ozon?**
В v1 автоответы работают только для Wildberries; поддержка Ozon — следующий шаг, отдельно
анонсированный владельцем продукта.

**Тема в аспектах помечена «маркетплейс» — что мне с этим делать?**
Это честный сигнал, что причина не в вашей карточке или упаковке, а в процессах площадки (например,
логистике). Разбираться нужно через поддержку маркетплейса, а не менять описание товара.

**Как быстро вопрос покупателя попадёт в поле зрения, если для него нет отдельной страницы?**
Спросите ИИ-агента в чате прямо: «покажи вопросы без ответа за сегодня» — агент читает те же данные
без задержки на открытие отдельного экрана.