# Отзывы: почему рейтинг карточки — это деньги, а не просто репутация

> Для владельца бизнеса — как связаны рейтинг, доля негатива и позиция карточки в поиске, и как автоответы с премодерацией защищают вас от чужих ошибок в переписке.

published: 2026-08-05T22:32:00+03:00
updated: 2026-08-05T22:32:00+03:00

Отзывы влияют не только на репутацию — они напрямую двигают позицию карточки в поиске
маркетплейса. Вокруг отзывов на платформе три связанных экрана и один инструмент ИИ-агента:

- **«Отзывы»** (`/reviews`) — список отзывов Wildberries с приоритизацией негатива и очередью
  автоответов, ожидающих согласования.
- **«Аспекты отзывов»** (`/reviews/aspects`) — витрина тем жалоб и похвал по **обоим маркетплейсам**
  (WB и Ozon) с разбивкой по зоне ответственности.
- **«Автоответы»** (`/reviews/auto-answer`) — настройка политики автогенерации и (опционально)
  автоотправки ответов на отзывы.
- **Вопросы покупателей** — отдельной страницы нет, доступны через ИИ-агента в чате.

## Откуда данные

- **Список отзывов** — источник `analytics.fct_wb_feedbacks` (только Wildberries, переключателя
  маркетплейса на странице `/reviews` нет, только период).
- **Аспектный разбор** — источник `analytics.fct_review_aspects` (канон, скоуп по `org_id`, а не по
  кабинету): одна витрина закрывает WB и Ozon разом. Разбор асинхронный — доля `coverage_share_pct`
  честно показывает, какая часть отзывов периода уже проанализирована моделью, это не 100% всегда.
- **Автоответы** — политика уровня организации на маркетплейс (в v1 — только Wildberries, Ozon
  ожидает отдельного шага). Черновики ответов, ручные и сгенерированные ИИ, попадают в одну очередь
  согласования (тип действия `wb.feedback.answer`) — они проходят через раздел «Согласования» так же,
  как любое другое изменение в маркетплейсе.

## Что считается на `/reviews`

- **Средняя оценка** — среднее по всем оценкам (1–5) за период.
- **Всего отзывов**, **доля негативных** (оценка ≤ 3 — это правило одинаково во всей странице),
  **доля без ответа**.
- **Распределение оценок** — бары по каждой оценке от 1 до 5.
- Список на сервере уже отсортирован так, что негативные и неотвеченные — сверху, до включения
  фильтров «Только негативные» / «Только без ответа».

## Что считается на `/reviews/aspects`

- **Тема (concept)** — курируемое понятие из словаря платформы («долго доставили», «не тот размер» и
  т.п.), а не сырой текст отзыва.
- **Зона ответственности** — товар/продавец, маркетплейс или нейтрально; определяется для каждой
  темы, а не гадается по ключевым словам на лету.
- **Упоминания, доля негатива, доля позитива** — по каждой теме за период.
- Клик по теме уводит на `/reviews` с предзаполненным текстовым поиском по этой теме — можно
  прочитать первоисточник, а не только цифру.

## Как устроены автоответы

- **Премодерация включена по умолчанию**: черновик генерируется, но не уходит покупателю без вашего
  согласования в разделе «Согласования».
- **Автоотправка** (опция) — можно разрешить площадке отправлять ответ без ручного согласования, но
  только для выбранных оценок; порог `neverAutoBelow` жёстко исключает низкие оценки из автоотправки.
  Платформа сама предлагает безопасный старт: автоответ включён, автоотправка выключена, и если её
  включат — то ограничена оценками 4-5.
- **Тон бренда** и **подсказки по оценке** — свободный текст, который направляет модель при генерации
  черновика для конкретной оценки.
- **Кросс-селл в ответах** выключен по умолчанию (это реклама в публичном ответе, у площадок свои
  правила на этот счёт) и включается отдельно.

## Связь с ИИ-агентом

Агент читает отзывы (`get_reviews`), аспектный разбор (`get_review_aspects`, дешевле и не гонит
сырые тексты — используйте его для вопросов «на что чаще всего жалуются») и вопросы покупателей без
ответа (`get_questions`, WB, `fct_wb_questions`). Спросите в чате напрямую.

## Коротко

- Раз в неделю смотрите на `/reviews` четыре цифры: среднюю оценку, долю негативных, долю без ответа, распределение по звёздам — тревожный сигнал это рост доли, а не разовый плохой отзыв.
- Спрашивайте не «что случилось», а «кто виноват» — на `/reviews/aspects` у каждой темы уже проставлена зона ответственности (товар/продавец, маркетплейс, нейтрально).
- Проверьте, что автоответы не работают втихую: премодерация на `/reviews/auto-answer` включена по умолчанию, ни один ответ не уходит без согласования.
- Раз в месяц оцените охват аналитики — честная доля разобранных отзывов показана прямо на `/reviews/aspects`.
- Спросите ИИ-агента напрямую, если нужен быстрый срез без трёх открытых экранов.

## Боль: рейтинг падает — выручка падает вслед, но не сразу

Маркетплейс поднимает в поиске карточки с более высоким рейтингом и не показывает высоко карточки, к
которым накопился неотвеченный негатив. Проблема в том, что эффект отложенный: рейтинг просел сегодня
— просадка заказов станет заметна через недели, когда уже поздно быстро реагировать. Вторая скрытая
угроза — команда: если менеджер отвечает на отзывы наспех или включает автоматизацию без разбора, вы
узнаёте об этом из жалобы покупателя в соцсетях, а не из отчёта.

## Как использовать раздел, чтобы не терять деньги

<details>
<summary>Подробно: как использовать раздел по шагам</summary>

1. **Раз в неделю смотрите на `/reviews` четыре цифры**: средняя оценка, доля негативных, доля без
   ответа, распределение по звёздам. Тревожный сигнал — не разовый плохой отзыв, а рост доли
   негативных или доли без ответа из недели в неделю.
2. **Спрашивайте не «что случилось», а «кто виноват»** — для этого открывайте `/reviews/aspects`.
   Таблица тем жалоб идёт с готовой зоной ответственности: товар/продавец, маркетплейс, нейтрально.
   Если рейтинг просел из-за тем с пометкой «маркетплейс» (задержки доставки площадки) — это не повод
   вкладываться в переделку карточки или упаковки, деньги нужно тратить на другое.
3. **Проверьте, что автоответы не работают втихую мимо вас.** Раздел `/reviews/auto-answer` по
   умолчанию держит премодерацию включённой: ни один ответ, ручной или сгенерированный ИИ, не уходит
   покупателю, пока кто-то из команды его не одобрит в «Согласованиях». Если команда включила
   автоотправку — убедитесь, что она ограничена оценками 4-5 (порог настройки прямо не даёт низким
   оценкам уйти без вашего согласия).
4. **Раз в месяц оцените охват аналитики** — на `/reviews/aspects` показана честная доля разобранных
   отзывов периода: если разбор явно отстаёт, выводы по темам стоит перепроверить на бо́льшем окне.
5. **Спросите ИИ-агента**, если нужен быстрый срез без открытия трёх экранов: «какие товары получили
   больше всего негатива за месяц и в чём причина».

</details>

## Ценность

Раздел переводит абстрактное «у нас плохие отзывы» в конкретное: сколько именно, по какой теме, чья
это зона ответственности и сколько денег теряется на позиции в поиске, пока никто не ответил. Вы
получаете контроль над репутацией, не читая сотни текстов лично, и одновременно гарантию, что
автоматизация ответов не выйдет из-под контроля — премодерация встроена в саму архитектуру, не в
дисциплину сотрудника.

## Частые вопросы

**Почему отзыв с оценкой 4 не подсвечен как позитивный?**
Правило платформы — негатив это оценка ≤ 3, оценка 4 показана нейтральной (не плохо, не отлично),
только 5 — зелёным. Это единое правило по всей странице, не ошибка подсветки.

**Можно ли доверить автоответы полностью ИИ без моего участия?**
Технически можно включить автоотправку, но по умолчанию она выключена, а премодерация — включена.
Даже при включённой автоотправке порог `neverAutoBelow` не пускает автоматику на низкие оценки —
осознанное решение платформы, а не случайность.

**Почему доля негатива в отчёте выглядит хуже, чем ощущение от карточки на сайте?**
Доля считается строго за выбранный период; разовый всплеск (бракованная партия, задержка склада)
поднимает цифру за период сильнее, чем ощущается при беглом просмотре карточки на маркетплейсе.

**Стоит ли переживать из-за темы жалоб с пометкой «маркетплейс»?**
Переживать не о чем в смысле вашей карточки — ответственность там не ваша. Но игнорировать не стоит:
если тема массовая, есть смысл системно писать в поддержку площадки, приложив конкретные заказы.

**Влияют ли отзывы по Ozon на этот раздел?**
Список отзывов на `/reviews` — только Wildberries. Аспектный разбор на `/reviews/aspects` уже
объединяет оба маркетплейса — если у вас есть продажи на Ozon, смотрите темы жалоб именно там.