Отзывы и вопросы покупателей

Q: Автоответ ушёл покупателю без моего согласования — это баг?

Нет, если вы сами включили автоотправку для этой оценки в /reviews/auto-answer. Проверьте список autoSendRatings в настройках — по умолчанию автоотправка выключена целиком, премодерация всегда активна, пока вы явно её не отключите для конкретных оценок.

Q: Где искать черновики, ожидающие моего решения?

На /reviews есть панель со счётчиком ожидающих согласования — она ведёт прямиком в «Согласования», там же лежат и другие типы заявок на изменения в маркетплейсе.

Отзывы влияют не только на репутацию — они напрямую двигают позицию карточки в поиске маркетплейса. Вокруг отзывов на платформе три связанных экрана и один инструмент ИИ-агента:

«Отзывы» (/reviews) — список отзывов Wildberries с приоритизацией негатива и очередью автоответов, ожидающих согласования.
«Аспекты отзывов» (/reviews/aspects) — витрина тем жалоб и похвал по обоим маркетплейсам (WB и Ozon) с разбивкой по зоне ответственности.
«Автоответы» (/reviews/auto-answer) — настройка политики автогенерации и (опционально) автоотправки ответов на отзывы.
Вопросы покупателей — отдельной страницы нет, доступны через ИИ-агента в чате.

Откуда данные

Список отзывов — источник analytics.fct_wb_feedbacks (только Wildberries, переключателя маркетплейса на странице /reviews нет, только период).
Аспектный разбор — источник analytics.fct_review_aspects (канон, скоуп по org_id, а не по кабинету): одна витрина закрывает WB и Ozon разом. Разбор асинхронный — доля coverage_share_pct честно показывает, какая часть отзывов периода уже проанализирована моделью, это не 100% всегда.
Автоответы — политика уровня организации на маркетплейс (в v1 — только Wildberries, Ozon ожидает отдельного шага). Черновики ответов, ручные и сгенерированные ИИ, попадают в одну очередь согласования (тип действия wb.feedback.answer) — они проходят через раздел «Согласования» так же, как любое другое изменение в маркетплейсе.

Что считается на `/reviews`

Средняя оценка — среднее по всем оценкам (1–5) за период.
Всего отзывов, доля негативных (оценка ≤ 3 — это правило одинаково во всей странице), доля без ответа.
Распределение оценок — бары по каждой оценке от 1 до 5.
Список на сервере уже отсортирован так, что негативные и неотвеченные — сверху, до включения фильтров «Только негативные» / «Только без ответа».

Что считается на `/reviews/aspects`

Тема (concept) — курируемое понятие из словаря платформы («долго доставили», «не тот размер» и т.п.), а не сырой текст отзыва.
Зона ответственности — товар/продавец, маркетплейс или нейтрально; определяется для каждой темы, а не гадается по ключевым словам на лету.
Упоминания, доля негатива, доля позитива — по каждой теме за период.
Клик по теме уводит на /reviews с предзаполненным текстовым поиском по этой теме — можно прочитать первоисточник, а не только цифру.

Как устроены автоответы

Премодерация включена по умолчанию: черновик генерируется, но не уходит покупателю без вашего согласования в разделе «Согласования».
Автоотправка (опция) — можно разрешить площадке отправлять ответ без ручного согласования, но только для выбранных оценок; порог neverAutoBelow жёстко исключает низкие оценки из автоотправки. Платформа сама предлагает безопасный старт: автоответ включён, автоотправка выключена, и если её включат — то ограничена оценками 4-5.
Тон бренда и подсказки по оценке — свободный текст, который направляет модель при генерации черновика для конкретной оценки.
Кросс-селл в ответах выключен по умолчанию (это реклама в публичном ответе, у площадок свои правила на этот счёт) и включается отдельно.

Связь с ИИ-агентом

Агент читает отзывы (get_reviews), аспектный разбор (get_review_aspects, дешевле и не гонит сырые тексты — используйте его для вопросов «на что чаще всего жалуются») и вопросы покупателей без ответа (get_questions, WB, fct_wb_questions). Спросите в чате напрямую.

Боль: отзывов больше, чем рук

У активного магазина отзывов накапливается больше, чем один человек успевает прочитать по порядку поступления. Если отвечать «как пришло», негатив и вопросы без ответа тонут среди нейтральных пятёрок — а именно они сильнее всего бьют по позиции карточки в поиске и по решению следующего покупателя. Вторая боль — рутина: написать вручную вежливый ответ на каждый из полусотни отзывов в день физически изматывает, а типовые формулировки быстро повторяются.

Как работать по шагам

Подробно: ежедневная работа с очередью отзывов по шагам

Каждое утро откройте /reviews и включите тумблер «Только без ответа». Список уже отсортирован так, что самые низкие оценки идут первыми — отвечайте сверху вниз, не листая всё подряд.
Реагируйте мгновенно на оценки 1-2. Такие отзывы сильнее всего влияют на решение других покупателей. Если под рукой карточка «было → станет» на пятерых похожих отзывах — это сигнал разбираться не с покупателем, а с самим товаром (брак, несоответствие описанию).
Настройте автоответы, если объём стабильно высокий. Откройте /reviews/auto-answer: включите генерацию черновиков, задайте тон бренда и, при желании, отдельную подсказку под каждую оценку (например, для 5 звёзд — просьба оставить фото, для 1-2 — акцент на извинение и решение проблемы). Премодерация по умолчанию включена — ни один черновик не уйдёт покупателю без вашего согласования.
Разберите очередь на согласование. Прямо на /reviews есть панель «Ожидают согласования» — она ведёт в раздел «Согласования», где лежат все черновики ответов (ручные и от ИИ) в одной очереди. Одобряете или отклоняете, как любую другую заявку на изменение в маркетплейсе.
Если объём действительно большой и повторяющийся — включите автоотправку, но только для оценок 4-5 (порог neverAutoBelow не даст автоответу уйти на низкие оценки без вашего согласия). Так рутинные «спасибо» на пятёрки уходят сами, а всё спорное — по-прежнему у вас на столе.
Раз в неделю посмотрите /reviews/aspects — таблица тем жалоб с зоной ответственности (товар/продавец, маркетплейс, нейтрально). Если тема с пометкой «маркетплейс» (например, «долго доставили») набирает много негативных упоминаний — это не повод переписывать карточку, это повод написать в поддержку площадки с конкретными номерами заказов.
Проверьте вопросы покупателей через ИИ-агента в чате — отдельной страницы для них нет, но агент читает fct_wb_questions и покажет список без ответа, отсортированный так же, худшими вперёд.

Ценность

Раздел превращает «прочитать всё подряд» в «сначала то, что действительно горит». Премодерация автоответов снимает рутину типовых ответов, но оставляет решающее слово за вами — ни один текст не уходит покупателю без согласования, если вы сами явно не включили автоотправку и не ограничили её безопасными оценками. Аспектный разбор экономит часы чтения текстов вручную: вместо того чтобы перечитывать сотню отзывов в поисках закономерности, вы сразу видите таблицу тем с готовой разбивкой по вине.

Частые вопросы

Автоответ ушёл покупателю без моего согласования — это баг? Нет, если вы сами включили автоотправку для этой оценки в /reviews/auto-answer. Проверьте список autoSendRatings в настройках — по умолчанию автоотправка выключена целиком, премодерация всегда активна, пока вы явно её не отключите для конкретных оценок.

Где искать черновики, ожидающие моего решения? На /reviews есть панель со счётчиком ожидающих согласования — она ведёт прямиком в «Согласования», там же лежат и другие типы заявок на изменения в маркетплейсе.

Можно ли по-разному настроить автоответы для WB и Ozon? В v1 автоответы работают только для Wildberries; поддержка Ozon — следующий шаг, отдельно анонсированный владельцем продукта.

Тема в аспектах помечена «маркетплейс» — что мне с этим делать? Это честный сигнал, что причина не в вашей карточке или упаковке, а в процессах площадки (например, логистике). Разбираться нужно через поддержку маркетплейса, а не менять описание товара.

Как быстро вопрос покупателя попадёт в поле зрения, если для него нет отдельной страницы? Спросите ИИ-агента в чате прямо: «покажи вопросы без ответа за сегодня» — агент читает те же данные без задержки на открытие отдельного экрана.